У Амазону багато правил, порушуючи які Ваш аккаунт можуть закрити. Ці правила не на поверхні, а зариті глибоко в умовах користування, які Ви навряд чи читали, а як і всі поставили галочку “я згоден”.
Відбувається це наступним чином: в один самий звичайний день Вас повідомляють, що Ваш аккаунт under review. У вас є 1 шанс переконати амазон не закривати Вас за допомогою reinstatement letter. Потрібно дуже серйозно підійти до написання цього листа. Писати слід без емоцій, дуже детально і тільки у справі, а конкретніше Ваш план дій, за яким ви збираєтеся працювати, щоб ситуація більше не повторилася.
Якщо Ви тільки починаєте продавати на Амазон або Амазон вже приносить Вам пристойний дохід, то не полінуйтеся прочитати цю статтю до кінця, можливо Ви врятуєте свій бізнес на Амазон. І пам’ятайте – свої інвестиції потрібно захищати!
Як Амазон може Вас зловити?
Якщо Амазон закриє Ваш аккаунт продавця, Ви не зможете відкрити інший. Всі нові акаунти, які мають зв’язок зі старим, будуть закриті. Амазон дуже здібний в пошуку цих зв’язків. Такий зв’язком може бути:
- IP адреса точки інтернет з’єднання або MAC адреса комп’ютера
- Футпрінти браузера, такі як куки або flash об’єкти
- Будь-які дані з попереднього облікового запису, наприклад Ваше ім’я, банківський рахунок, адреса.
- Один раз Ви помилково зайдете в seller central зі старого IP, наприклад з Вашого мобільного, на якому стоїть аплікація Амазону підключитеся до wi-fi старого IP (ніколи б не подумали про такий, правда?) І все – Ви на радарі.
Отже, якщо вас забанили – у Вас великі проблеми. Як же запобігти цьому бану?
Найпоширеніші помилки продавців, що призводять до бану
Щоб полегшити Вам життя, ми зібрали всі наші знання на цю тему в цій статті.
Відкриття декількох Амазон акаунтів.
Не робіть цього. З цієї причини закриють обидва аккаунта і це станеться дуже швидко. 2ий аккаунт можна відкрити тільки якщо Амазон дасть вам дозвіл на це. Винятків немає.
У Вас, звичайно, відразу думки з’являються про юридичний обхід цього правила, наприклад, якщо у Вас є акаунт на фізичну особу – Ви не можете відкрити фірму і відкрити новий обліковий запис на фірму, це буде другий аккаунт. Або у Вас є аккаунт на ваше ім’я і Ви вирішили відкрити фірму з партнером і 2ий аккаунт на амазон для цієї фірми – не робіть цього поки не отримаєте письмовий дозвіл від Амазону.
Амазону потрібно серйозне обґрунтування відкриття другого аккаунта, причому обгрунтування з точки зору не як Вам зручніше, а як саме Амазону і його користувачам зручніше. Наприклад, причина “У мене новий бізнес і мені зручніше вести бухгалтерію, якщо буде новий акаунт” не є достатньою. А ось така є достатньою – “Ми збираємося продавати еротичні товари, а так як ми вже продаємо іграшки для дітей, то буде не добре для користувачів Амазону, якщо фалоімітатори стоятимуть на одній полиці з іграшками для маленьких дівчаток”.
Звичайно не сприймайте ці рекомендації як істину в останній інстанції. Можете пробувати.
Не думайте, що Ви розумніші цілої команди Амазону, яка, що тільки і робить на роботі – це шукає порушників.
Єдиний виняток з цих правил – це відкриття аккаунта на amazon.com і, наприклад, на amazon.co.uk або amazon.jp. Це різні амазони, тому для кожного з них Вам потрібно відкривати окремий акаунт. Мається на увазі 2 аккаунта на одному TLD Амазон сайті. Але, до речі, якщо Вас закриють, наприклад, на amazon.co.uk, то в підсумку Вас закриють і на всіх Амазонах.
Ігнорування метрик якості / продуктивності
Відразу за низькі метрики Амазон вас не закриє. Але, якщо вже на статистично репрезентативну кількість продажів показники погані, то Амазону не потрібен такий партнер, який не задовільняє їх клієнтів.
Якщо ви продаєте по FBA, то у вас набагато більше шансів продавати довго і щасливо на Амазон, ніж якщо ви продаєте по FBM.
Ось основні, але не єдині, причини, через які вас можуть закрити навіть по FBA, якщо Ви:
- Ігноруєте або не можете відповісти протягом 24 годин на повідомлення клієнтів. Якщо продаєте в Німеччині, то відповідати треба на німецькому.
- Багато повернень з негативної причини (The Item is defective, Product is not as described on the website, Product does not meet customer expectations, counterfeit, etc.).
- Багато негативних відгуків на Ваші продукти або на Ваш магазин.
Як уникнути проблем з метриками:
Продаючи по FBA, Ви відразу вирішуєте багато проблем, які навіть не будемо описувати в цій статті, настільки їх багато.
Швидко реагуйте на повідомлення клієнтів (поставте мобільний додаток seller central на свій телефон).
Продавайте тільки товари супер якості, ніяких поблажок до якості.
Постійно стежте за тим, який % повернень через брак. Продукти з поверненнями через брак > 1% – просто переставайте продавати їх на Амазон і з’ясовуйте що не так. Ви продаєте на Амазон і ще не знаєте де і як це можна побачити? Ви нариваєтеся на неприємності!
Вивчіть досконально всі звіти Амазону і щотижня перевіряйте їх. Якщо у Вас є проблеми в бізнесі, то Ви їх зможете побачити в цих звітах і вчасно зреагувати.
Продаж заборонених товарів
Уважно вивчіть список товарів, заборонених продавати на амазон. Посилання
Якщо Ви не маєте фактичного підтвердження, що Ви можете продавати продукт на Амазон – не продавайте його.
Наступних причин не достатньо, щоб прийняти рішення продавати продукт:
- Хтось вже продає схожий товар на амазон
- Здається очевидним, що продукт можна продавати
Цими 2 аргументами не можна керуватися, тому що .:
- Правила Амазону постійно змінюються
- Різні продавці мають різні дозволи / привілеї на продаж продуктів
- Правила Амазону не завжди логічні
Продаж товарів підробок
У вас є інвойси від офіційного дистрибютора / постачальника? Не варто продавати кросівки Nike, куплені у неофіційного дистрибютора компанії Nike. Будь-який ваш конкурент або покупець може подати на вас скаргу, що ви продаєте підробку. Тільки наявність інвойсу від офіційного розповсюджувача Вас врятує в цій ситуації.
Під цей же пункт підпадає наявність патентів у товару. Китайцям все одно кому і що продавати, або вони навіть самі можуть не знати, що конкретний дизайн товару має патент. Запитуйте у постачальника про наявність патентів на даний товар (зазвичай вони все ж в курсі), шукайте наявність патентів у конкурентів на Амазон.
Продаж продуктів, що мають “зцілюючі» якості
Амазон уважно відстежує, щоб всі продукти відповідали FDA постановам (мається на увазі США, FDA це американська організація). Ви повинні знати, що всі інгредієнти Вашого продукту проходять відровідність FDA правилам. Також не робіть в лістингах твердження, що Ваш продукт лікує невиліковні хвороби.
Продаж продуктів, які не відповідають лістингу
Ви будете отримувати повернення “Product is not as described on the website”, а це дуже погано. Рекомендую, отримавши 3 таких повернення на лістинг, припинити продавати і шукати причину і, тільки виправивши причину, знову починайте продавати. До речі, можете запитати покупців чому вони вибрали цю опцію при поверненні (тільки не питайте через півроку після повернення-вони не згадають).
Все в лістингу, особливо картинки, повинні відповідати тому, що клієнт отримає на руки.
Також не продавайте б/у товари як нові.
Відведення клієнтів з Амазон сайту
Не можна відводити клієнтів з Амазону будь-яким способом:
- Не можна на картинках, лістингу, упаковці товару, або самому товарі вказувати Ваш вебсайт
- Не можна в пост-комунікації або повідомленнях через платформу Амазону відводити клієнтів на Ваш сайт
- Або будь-яким іншим способом
Порушення копірайту – використання чужих картинок без письмового дозволу власника
Не копіюйте чужі листинги, пишіть свої. Не використовуйте чужі картинки. Робіть свої.
Крім закриття акаунта на Амазон, Вас можуть засудити на пристойний грошовий штраф. Я не намагаюся Вас залякати, просто майте на увазі, що на заході дуже серйозно ставляться до крадіжки інтелектуальної власності.
Що мені ще варто знати?
Завжди читайте нотифікації і Ворнінг від Амазону, що стосуються Ваших метрик продуктивності та здоров’я аккаунту. І ставитеся до них дуже серйозно!
Реагуйте на негативний фідбек вашого магазину (не плутати з відгуками на продукт), моментально і намагайтеся прибрати цей фідбек будь-якими легітимними способами. Поставте програму, яка буде Вас інформувати про отримання негативного відгуку на Ваш магазин.
Якщо покупець хоче назад гроші за товар, просто поверніть їх йому. Краще не заперечуйте, не сперечайтеся, просто поспівчувайте, вибачтеся і поверніть гроші.
У листуванні з клієнтами будьте завжди ввічливими і співчуваючими, навіть якщо клієнт не правий. Потім, подякуйте їм за їх терпіння і за те, що вони дали Вам можливість виправити Вашу помилку.
Налаштуйте пост-продажну комунікацію і інформуйте клієнта, що Ви готові йому допомогти або повернути гроші, якщо він не задоволений чим-небудь. Таким чином ми перехоплюємо незадоволеного покупця перед тим як він піде і наскаржиться Амазону на нас. Також, тут ми просимо залишити відгук про продукт, якщо клієнт задоволений.
Уважно ознайомтеся з цим розділом на Амазон, і з цим, і з цим.
Купіть в паперовому вигляді цю книгу і прочитайте її 2 рази від кірки до кірки! Потім перечитуйте раз на рік.
Не відкладайте ці завдання до кращих часів і дійте прямо зараз. Зробіть все для захисту свого аккаунта на Амазон.
Якщо у Вас є підозри, що Ви щось порушуєте з усього перерахованого вище, ми рекомендуємо Вам перестати продавати по проблемному лістингу, або призупинити продажі на Амазон взагалі, поки не вирішите проблему. І, так, ми самі так чинимо, і це завжди боляче, але необхідно.
Отже, що ж робити якщо Вас забанили?
Якою б не була причина бана, розбан здійснюється тільки вийшовши на зв’язок зі службою підтримки Амазону і пояснивши їм всю ситуацію. Якщо Вашій ситуації немає виправдання, то чесні визнання і обіцянки «більше так не робити» часто допомагають. Але тут відіграє людський фактор. Все залежить від настрою людини, яка буде з Вами спілкуватися. У будь-якому випадку завжди можна написати пізніше і повторно.